Turismo en Extremadura, Experiencias y Sugerencias

Turismo en Extremadura

¿QUÉ CALIDAD OFRECEN NUESTROS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS?

4 comentarios

Tal como vimos en el anterior artículo (¿Existen demasiados alojamientos turísticos en Extremadura?) el número y variedad de alojamientos turísticos en Extremadura es muy grande, por lo que hablar de calidad en términos generales no parece adecuado.

No obstante, me ha parecido interesante iniciar el tema de la calidad con una visión general que permita comprender y valorar los aspectos que más influyen en ella. En próximos artículos nos centraremos en la calidad de los diferentes tipos y categorías de establecimientos.

Existen dos elementos claves a la hora de valorar la calidad de cualquier establecimiento, uno material (entorno, accesos, edificios, instalaciones, dotaciones, acondicionamiento, medidas de seguridad, etc.) y otro inmaterial (acogida, servicio, amabilidad, acompañamiento, asesoramiento, etc.).

Seguramente coincidamos la mayoría en una valoración altamente positiva de los elementos materiales de nuestros alojamientos. La mayoría de ellos han sido construidos en los últimos veinte años y han tenido que cumplir una legislación bastante estricta para conseguir su licencia de apertura. Todos estos requisitos han sido actualizados en dos decretos muy recientes: el Decreto. 204/2012 de Ordenación y clasificación de alojamientos de turismo rural y en el Decreto 235/2012 de Ordenación y clasificación de alojamientos turísticos hoteleros.

En la valoración de los elementos inmateriales quizás ya no coincidamos tanto. Nos referimos a la calidad en la prestación del servicio, entendiendo ésta como la adecuación a las expectativas y necesidades del cliente. Y es lógico que en este tema haya menos unanimidad, pues es más difícil generalizar sobre las expectativas que tienen los clientes y sobre su sensación de cumplimiento. Basta leer los diferentes comentarios que realizan distintos clientes sobre el mismo establecimiento.

Quizás la valoración sea más positiva en los alojamientos turísticos tradicionales (hoteles y hostales) que en los de turismo rural. Se debe a que la mayoría de los clientes tienen unas expectativas muy parecidas en función de la categoría, pues existe mayor conocimiento y mayores experiencias de uso. Además, el grado de exigencia en la prestación del servicio es menor.

Casa Rural con Q de Calidad

En cambio, en el turismo rural las categorías establecidas dicen muy poco sobre las expectativas del servicio que se espera recibir y los clientes son más exigentes. Las marcas de calidad ayudan algo en este sentido, pero tampoco valoran adecuadamente los aspectos intangibles del servicio. Todo ello provoca que la mayoría de los clientes sólo se fíen de las experiencias de amigos o desconocidos que encuentran en la redes sociales o portales especializados para elegir su destino.

Y tenemos que reconocer que circulan por la red muchas experiencias negativas sobre el servicio prestado en bastantes alojamientos. Cierto es que no son muchos, pero cualquier experiencia negativa en alguno de ellos perjudica a todo el sector.

Creo que sólo hay dos formas de paliar este daño: Mejorar el servicio a través de la formación y concienciación de empresarios y trabajadores y aprender a influir positivamente en las redes sociales.

Espero vuestras opiniones.

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Autor: José Luis Martín Cabezalí

Promotor, asesor y gerente de empresas turísticas. Experto, profesor y estudioso de temas turísticos. Google+

4 pensamientos en “¿QUÉ CALIDAD OFRECEN NUESTROS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS?

  1. El Turismo Rural en Extremadura tiene una gran calidad,tanto en instalaciones como en servicios.
    He participado en viajes ,Jornadas,Congresos fuera de Extremadura y puedo asegurar que nuestros Alojamientos están entre los mejores.

    El Decreto del año 1994,fue el punto de partida,quedo mejorado con el de 1998,un decreto copiado después por otras Comunidades encontrándose Extremadura en ese tema muy por encima del resto.

    El tema de las influencias en redes Sociales,es bastante peregrino,creo que ese tema hay que vivirlo con naturalidad,la mayoría de la gente ya sabe leer entrelineas,tener contento al 100% de los clientes es imposible,gestionar tus opiniones necesario,obsesionarse,NO!

    Cada día llegan a mi correo,mensajes ofreciéndome mejorar mi reputación Online a cambio de dinero,en Estados unidos se pagan las opiniones,al final todo muy complejo para un pequeño negocio,lo mejor, naturalidad, gestión, atención al cliente , fidelización.

    Los sellos? bueno,no parece que sean de momento muy apreciados,creo que al final lo que hacen es estandarizarnos mas,en un servicio que se presume personalismo.

    En España el grave problema son las mas de 50 categorías existentes,o simplificamos y nos dejamos de chorradas o aquí nadie sabrá nunca,donde va..

    Saludos

    • Creo que has identificado unos de los problemas más graves del Turismo Rural, la multipicidad de categorías existentes y las diferencias entre ellas. Pero también tienes razón en que éstas y las marcas de calidad sólo se fijan en estandarizar elementos materiales y se olvidan de lo importante: el servicio al cliente.

      En cuando a las redes sociales, tienes razón en que no hay que obsesionarse, pero si creo que todos los empresarios deberían tener unos conocimientos mínimos que les permitan asegurar su presencia en las redes y que ésta responda lo más posible a la realidad de su establecimiento, sin tener que pagar a nadie para que diga lo bueno que es.

  2. Cierto es que es necesario dotar al sector de una forma clara y NACIONAL O EUROPEA de distinguirnos y se está trabajando algo sobre el tema de espigas de 1 a 5 siendo esta la categoría máxima, y sería la única forma de que el usuario más acostumbrado a las estrellas de los hoteles pueda tener una referencia clara de que se encontrara, sin miedos ni sorpresas. La dificultad empieza en crear el organismo que regule y aplique la calificación pues las autonomías tienen competencia y para poder aplicarlo a nivel nacional tendría que salir un consenso nacional (lo cual como todos sabemos rojos y azules etc. es imposible).

    Las redes sociales sabemos que han llegado a prostituirse en dos líneas:

    1- Esta semana en Castilla León denunciaban propietarios de casas rurales que los clientes se están aprendiendo que las opiniones malas generan mucho daño al negocio y te amenazan con malas opiniones si no dejas gratis la estancia o realizas un descuento considerable al más mínimo fallo que exista o simplemente por no cumplir expectativas esperadas.

    2- Los “opinadores” profesionales que por unos € posicionan un alojamiento y hunden a la competencia.

    En cuanto a los distintivos de calidad en mi opinión un martirio administrativo que no tiene valoración desde el cliente y que si es cierto que a alguien siempre le interesa que existan por los € que les toca recoger con su implantación, seguimiento y mantenimiento.
    Y para finalizar estoy con Ino que en Extremadura hay una calidad alta de turismo rural y actualmente con precios muy competitivos.

    SALU2 – El Canchal de la Gallina

    • Hola Jose.

      Gracias por tu participación. Esperemos que se avance algo en una regulación nacional, o mejor europea, de las categorías en Turismo Rural, aunque como ya dije antes, las categorías y los distintivos de calidad sólo informan de los elementos materiales, que en el turismo rural tienen menos importancia que la atención personal al cliente.

      Sobre las redes sociales, es algo nuevo y siempre surgen “listos” que quieren aprovecharse del miedo de los propietarios de los establecimientos. Pero este miedo está provocado sólo por el desconocimiento de cómo funcionan las redes y de cómo pueden contrarestar esas opiniones falsas y malintencionadas. Por eso, una de las prioridades en la formación debe ser dotar a los empresarios de unos conocimientos mínimos del funcionamiento de las redes para que aseguren una imagen lo más real posible de su negocio y para que puedan contradecir las informaciones negativas cuando son infundadas y contrarrestar los efectos cuando tengan parte de razón.

      Un saludo y espero que sigamos compartiendo opiniones.

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