Turismo en Extremadura, Experiencias y Sugerencias

Turismo en Extremadura

10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: 3. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

2 comentarios

     Una vez que hemos conseguido que las personas que intervienen en la prestación del servicio tengan una actitud positiva y unos conocimientos suficientes para prestarlo, tenemos que asegurarnos que éste se presta de forma adecuada para los intereses de la empresa y las expectativas de los clientes. Esto no se consigue sólo cumpliendo las dos condicionantes previos, pues intervienen otra serie de factores.

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     En la prestación del servicio intervienen al mismo tiempo tres elementos: el soporte físico, el personal y el cliente. Para conseguir una prestación correcta del servicio tenemos que asegurarnos que la interrelación entre los tres sea plenamente satisfactoria durante todo el proceso de prestación, desde que el cliente localiza el establecimiento hasta que lo abandona.

     Por ejemplo, en el proceso desde la localización hasta la entrada en un restaurante intervienen:

–  El soporte físico: La señalización que ha permitido localizar el establecimiento, el entorno que ofrece cierta garantía de seguridad e higiene, la fachada del establecimiento, limpia y atractiva, la carta, con suficiente información de platos y precios y la entrada, limpia y agradable.

–  El personal: Antes de la apertura ha revisado que la señalización está limpia y bien iluminada, que en el entorno no existen elementos que perjudiquen la imagen del establecimiento, que los indicadores y marcas de la fachada estén limpios y legibles, que la carta sea la adecuada y que en el recibidor esté todo limpio y ordenado. Una vez abierto, debe permanecer en un lugar fácilmente localizable por los clientes, estar perfectamente uniformado y aseado y con conocimiento exacto de los platos que se pueden ofrecer y de los que se deben recomendar ese día.

–  El cliente: Ha podido localizar el establecimiento y la entrada, ha podido conocer la oferta antes de entrar, ha podido conocer las formas de pago, ha podido prever el ambiente del interior viendo el recibidor y ha podido localizar al personal de la entrada.    

     Si en este proceso y en todos los que siguen hasta la finalización del servicio no se produce una interrelación satisfactoria entre los tres elementos que intervienen, la prestación no será la adecuada, el cliente se irá insatisfecho y podrá extender su insatisfacción a su entorno de amigos y conocidos que, gracias a las redes sociales, pueden ser muchos miles.

     Por lo tanto, hay que revisar y comprobar continuamente el proceso de prestación del servicio, asegurándose que los tres elementos intervienen de forma adecuada, única garantía de la plena satisfacción del cliente.

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Autor: José Luis Martín Cabezalí

Promotor, asesor y gerente de empresas turísticas. Experto, profesor y estudioso de temas turísticos. Google+

2 pensamientos en “10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: 3. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

  1. Estoy encatado de encontrar blogs donde leer informacion tan practica como esta. Gracias por poner este post.

    Saludos

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