Turismo en Extremadura, Experiencias y Sugerencias

Turismo en Extremadura


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10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: 3. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

     Una vez que hemos conseguido que las personas que intervienen en la prestación del servicio tengan una actitud positiva y unos conocimientos suficientes para prestarlo, tenemos que asegurarnos que éste se presta de forma adecuada para los intereses de la empresa y las expectativas de los clientes. Esto no se consigue sólo cumpliendo las dos condicionantes previos, pues intervienen otra serie de factores.

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     En la prestación del servicio intervienen al mismo tiempo tres elementos: el soporte físico, el personal y el cliente. Para conseguir una prestación correcta del servicio tenemos que asegurarnos que la interrelación entre los tres sea plenamente satisfactoria durante todo el proceso de prestación, desde que el cliente localiza el establecimiento hasta que lo abandona.

     Por ejemplo, en el proceso desde la localización hasta la entrada en un restaurante intervienen:

–  El soporte físico: La señalización que ha permitido localizar el establecimiento, el entorno que ofrece cierta garantía de seguridad e higiene, la fachada del establecimiento, limpia y atractiva, la carta, con suficiente información de platos y precios y la entrada, limpia y agradable.

–  El personal: Antes de la apertura ha revisado que la señalización está limpia y bien iluminada, que en el entorno no existen elementos que perjudiquen la imagen del establecimiento, que los indicadores y marcas de la fachada estén limpios y legibles, que la carta sea la adecuada y que en el recibidor esté todo limpio y ordenado. Una vez abierto, debe permanecer en un lugar fácilmente localizable por los clientes, estar perfectamente uniformado y aseado y con conocimiento exacto de los platos que se pueden ofrecer y de los que se deben recomendar ese día.

–  El cliente: Ha podido localizar el establecimiento y la entrada, ha podido conocer la oferta antes de entrar, ha podido conocer las formas de pago, ha podido prever el ambiente del interior viendo el recibidor y ha podido localizar al personal de la entrada.    

     Si en este proceso y en todos los que siguen hasta la finalización del servicio no se produce una interrelación satisfactoria entre los tres elementos que intervienen, la prestación no será la adecuada, el cliente se irá insatisfecho y podrá extender su insatisfacción a su entorno de amigos y conocidos que, gracias a las redes sociales, pueden ser muchos miles.

     Por lo tanto, hay que revisar y comprobar continuamente el proceso de prestación del servicio, asegurándose que los tres elementos intervienen de forma adecuada, única garantía de la plena satisfacción del cliente.

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LA FORMACIÓN EN HOSTELERÍA: INTERESES, CONTRADICCIONES Y NECESIDADES

   Cuando se habla de formación en hostelería todo el mundo parece estar de acuerdo en que es muy necesaria para el desarrollo del sector y que se deberían incrementar los recursos que se le destinan.

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   Pero si tratamos de concretar sobre el tipo de formación que se necesita, comprobamos que cada uno de los colectivos implicados tiene intereses distintos:

  • Los empresarios demandan una formación específica para que cada trabajador pueda desempeñar mejor las tareas de uno o varios grupos profesionales, de corta duración y centrada en las demandas de los clientes.
  • Los trabajadores del sector y quienes pretenden trabajar en él prefieren una formación que les faculte para subir de categoría profesional o les permita acceder a un puesto en las empresas públicas.
  • La Administración opta por una formación más general y extensa, que sirva para conceder certificados de profesionalidad y elevar los índices de formación profesional de la población.

   Y si analizamos la realidad de la formación que se está impartiendo en la actualidad, nos encontramos con graves contradicciones en cada uno de los colectivos:

  • Los empresarios valoran poco la formación a la hora de contratar, primando más la experiencia.
  • Los trabajadores que tienen experiencia son reacios a aprender y poner en práctica enseñanzas sobre los oficios que ya conocen y los que quieren acceder al sector sólo quieren aprender las cuatro reglas que les va a exigir su posible empleador.
  • La Administración selecciona a los alumnos de sus cursos más por sus necesidades que por su voluntad de aprender un oficio y de incorporarse al sector.

   Todo ello nos lleva a que, en la actualidad, no se atiendan las verdaderas necesidades de formación del sector. Necesidades que podrán cubrirse con diversas medidas que analizaremos en próximos artículos, pero que van a necesitar tres actuaciones previas para ser eficaces:

  • Concienciar a los empresarios de la importancia de una formación integral para la prestación de un servicio de calidad que favorezca la llegada y fidelización de clientes.
  • Estimular la demanda de formación por parte de los trabajadores mediante compensaciones económicas y sociales por la asimilación y puesta en práctica de los conocimientos adquiridos.
  • Orientar la formación facilitada por la Administración a las demandadas de los empresarios y destinarla a quienes demuestren unas actitudes y aptitudes positivas para incorporarse al sector.