Turismo en Extremadura, Experiencias y Sugerencias

Turismo en Extremadura


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10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: 3. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

     Una vez que hemos conseguido que las personas que intervienen en la prestación del servicio tengan una actitud positiva y unos conocimientos suficientes para prestarlo, tenemos que asegurarnos que éste se presta de forma adecuada para los intereses de la empresa y las expectativas de los clientes. Esto no se consigue sólo cumpliendo las dos condicionantes previos, pues intervienen otra serie de factores.

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     En la prestación del servicio intervienen al mismo tiempo tres elementos: el soporte físico, el personal y el cliente. Para conseguir una prestación correcta del servicio tenemos que asegurarnos que la interrelación entre los tres sea plenamente satisfactoria durante todo el proceso de prestación, desde que el cliente localiza el establecimiento hasta que lo abandona.

     Por ejemplo, en el proceso desde la localización hasta la entrada en un restaurante intervienen:

–  El soporte físico: La señalización que ha permitido localizar el establecimiento, el entorno que ofrece cierta garantía de seguridad e higiene, la fachada del establecimiento, limpia y atractiva, la carta, con suficiente información de platos y precios y la entrada, limpia y agradable.

–  El personal: Antes de la apertura ha revisado que la señalización está limpia y bien iluminada, que en el entorno no existen elementos que perjudiquen la imagen del establecimiento, que los indicadores y marcas de la fachada estén limpios y legibles, que la carta sea la adecuada y que en el recibidor esté todo limpio y ordenado. Una vez abierto, debe permanecer en un lugar fácilmente localizable por los clientes, estar perfectamente uniformado y aseado y con conocimiento exacto de los platos que se pueden ofrecer y de los que se deben recomendar ese día.

–  El cliente: Ha podido localizar el establecimiento y la entrada, ha podido conocer la oferta antes de entrar, ha podido conocer las formas de pago, ha podido prever el ambiente del interior viendo el recibidor y ha podido localizar al personal de la entrada.    

     Si en este proceso y en todos los que siguen hasta la finalización del servicio no se produce una interrelación satisfactoria entre los tres elementos que intervienen, la prestación no será la adecuada, el cliente se irá insatisfecho y podrá extender su insatisfacción a su entorno de amigos y conocidos que, gracias a las redes sociales, pueden ser muchos miles.

     Por lo tanto, hay que revisar y comprobar continuamente el proceso de prestación del servicio, asegurándose que los tres elementos intervienen de forma adecuada, única garantía de la plena satisfacción del cliente.

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10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: 2ª. LA APTITUD

     La segunda de las claves que explican el éxito de algunas empresas turísticas es la aptitud de las personas que intervienen en la prestación de los servicios. Es decir, la preparación necesaria para desempeñar sus tareas de forma plenamente satisfactoria para la empresa y para el cliente.

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     Dijimos en el anterior artículo que una actitud positiva y amistosa era el primer requisito para prestar un buen servicio. Pero no es suficiente. Si no se está preparado, una buena actitud sólo podrá paliar los efectos negativos que provoca la prestación de un mal servicio, pero nunca eliminarlos.

     Cuando hablamos de preparación nos estamos refiriendo a los conocimientos y la práctica suficientes para prestar correctamente el servicio. Pero hay dos cosas que nunca debemos olvidar:

  1. Un título, por muy reconocido que sea el organismo que lo ha expedido, no asegura que se posean todos los conocimientos necesarios para desempeñar adecuadamente cada una de las tareas asignadas a una persona.
  2. Los años de experiencia práctica en un puesto determinado, por elevada que sea la categoría de las empresas donde se ha trabajado, no aseguran que se puedan desempeñar de forma correcta todos los cometidos que se le encomienden a una persona.

 

    Por lo tanto, es necesario, primero, definir con claridad la forma en que queremos que se preste el servicio en nuestra empresa y después, prestar una atención continua a la forma en que desempeñan sus tareas de cada uno de los trabajadores de la empresa.

     Sólo así descubriremos carencias formativas que, si no son muy graves, podremos subsanar con algunos consejos y demostraciones prácticas. Y, si no nos consideramos capaces, podemos acudir a profesionales docentes que les impartan la formación específica que necesitan.  

     También nos permitirá detectar malos hábitos y conductas adquiridos en anteriores trabajos que no se corresponden con la forma de prestación del servicio que queremos en nuestra empresa. Estos son más difíciles de corregir pero, si hay buena actitud por parte de la persona y hacemos un seguimiento eficaz de su desempeño, conseguiremos mejorar estas prácticas.